Customer care: l’asso nella manica degli ecommerce di successo

Cos'è e cosa fa il customer care

Fanno parte del customer care quindi tutti quei servizi che vengono offerti al cliente in tutta la fase di acquisto: pre, durante e post.

Per offrire una buona assistenza è importante colmare i dubbi e le domande che l’utente può avere prima dell’acquisto, per capire se quel bene o servizio può fare al caso suo, e quindi capire se acquistarlo o meno.

Ma non è tutto.

Il nostro compito è anche quello di offrirgli una buona assistenza post acquisto nel caso abbia bisogno di delucidazioni sull’utilizzo, nel caso voglia fare un reclamo per garantire quindi il suo diritto di recesso, anche in funzione della garanzia sul prodotto.

Questo fattore è molto importante per portare il cliente alla fidelizzazione in quanto si sentirà accompagnato e mai solo, si sentirà importante in quanto consumatore dell’azienda e si sentirà molto più spinto a riacquistare da te.

Ma lascia che ti dica una cosa.

Non solo un buon customer care garantisce una buona customer experience e proprio per questo, ti consiglio la lettura della nostra guida ecommerce super completa, per imparare come vendere online e guadagnare fin da subito.

Cosa si intende per customer care? Definizione e significato

“Customer care”, letteralmente “cura cliente”, è una di quelle parole inglesi entrate nella quotidianità della lingua italiana.

Quando parliamo di customer care in Italia, infatti, intendiamo tutte quelle attività che offrono un’assistenza al cliente, come abbiamo già detto, in ogni fase dell’acquisto del bene o servizio.

Ormai tutte le grandi aziende hanno un ufficio interamente dedicato a questo aspetto, con anche decine di dipendenti…

Aspetto che però non deve essere sottovalutato nemmeno da attività nascenti, rimodulando la quantità di personale ovviamente.

Se fino a qualche anno fa l’attenzione andava, quasi esclusivamente, sulla qualità del prodotto, ora al centro c’è il cliente.

Un cliente che è sempre più esigente, che reputa importante una buona esperienza di acquisto e che quindi, nel mare di offerte e aziende concorrenti, sceglierà quella che gli offre maggior sicurezza e dalla quale si sentirà più rappresentato.

E sì, spesso è disposto a spendere anche di più.

Customer care e customer service: quali sono le differenze?

Anche se spesso parliamo di “assistenza al cliente” intendendo tutto ciò che fa parte della relazione cliente-azienda, esiste in realtà una distinzione tra customer care e customer service.

Customer care: nella “cura del cliente” rientrano tutte quelle attività che hanno lo scopo di attirare il cliente all’acquisto, che risolvono dubbi e domande che aiutano il cliente nella scelta del prodotto o servizio più adatto alle sue necessità.

Ma non solo.

Si occupa anche di ideare tutte quelle attività di marketing legate al brand per aumentare la credibilità dell’azienda, la fiducia che il cliente può nutrire e curare la qualità dei prodotti e/o servizi.

Customer service: “l’assistenza clienti” invece entra in gioco quando il cliente è già parte integrante dell’azienda ma ha bisogno di un supporto post vendita. L’assistenza clienti, ad esempio, è formata da call center, email per reclami o numero verde per assistenza tecnica…

In entrambi i rami l’obiettivo ultimo è comunque far vivere al cliente un’ottima esperienza di acquisto, renderlo soddisfatto e fidelizzato.

E sai perché?

Un cliente, che ad esempio presenta un reclamo, non è necessariamente un cliente perso: se abbiamo un buon customer service preparato tecnicamente e in grado di offrire una soluzione, il cliente potrebbe comunque sentirsi soddisfatto e tornare ad acquistare.

I vantaggi di un customer care efficace

Bene, abbiamo visto cosa significa il termine customer care e di cosa si occupa chi fa assistenza al cliente ma…

Quali sono i vantaggi di un customer care efficace per un ecommerce?

Si perché in questa guida ci focalizzeremo solamente sugli e-commerce anche se, alcuni concetti, possono essere tranquillamente adattati anche ad una realtà offline.

A proposito, hai già aperto il tuo ecommerce?

Se non hai ancora avuto il coraggio di aprire la tua attività ti consiglio di approfondire nella nostra guida alle migliori piattaforme online.

Anche perché, parliamoci chiaro, se non sei in grado, perché non hai tempo o attitudine, per occuparti in prima persona di questo aspetto aziendale, dovrai declinare questo lavoro a qualcuno e quindi investire budget.

Ne vale davvero la pena?

Beh, si, e ora vediamo perché.

• Incremento della fidelizzazione dei clienti: senza troppi giri di parole se un cliente è soddisfatto tornerà quasi sicuramente a comprare da te senza perder tempo a cercare altri tuoi competitors. Questo porterà il tuo business ad un enorme risparmio poiché è molto più dispendioso, sia in termini economici che di tempo, ricercare nuovi clienti che fidelizzare quelli già acquisiti.
• Miglioramento della soddisfazione del cliente: come abbiamo già detto, offrire supporto per i dubbi in pre e post acquisto, renderà il tuo cliente soddisfatto perché si sentirà importante e non abbandonato, anche e soprattutto quando qualcosa va storto. Un cliente soddisfatto è un cliente guadagnato: deciderà di acquistare ancora, parlerà bene del tuo ecommerce o comunque resterà iscritto alla tua newsletter, ad esempio, con la quale potrai fare delle belle azioni di remarketing.
• Aumento delle conversioni: nella fase di pre acquisto il cliente potrebbe essere colto da infiniti dubbi e domande sia sul funzionamento del prodotto, su dettagli dei servizi offerti o per capire se effettivamente quel bene o servizio può colmare le sue esigenze. Un customer care preparato, sia tecnicamente sia empaticamente, è in grado di aumentare le conversioni in quanto può “convincere” il cliente all’acquisto spiegando quali saranno i vantaggi dei prodotti o servizi proposti.

Ma attenzione, non sto di certo dicendo che l’assistenza clienti dovrà spingere e convincere all’acquisto, ma accompagnare l’utente nella sua scelta: vendere qualcosa forzatamente al cliente potrebbe portarlo all’insoddisfazione sia sul prodotto che sull’esperienza, ed è proprio l’effetto opposto che vogliamo ottenere dal customer care.

• Rafforzamento della reputazione del marchio: offrire al cliente un’assistenza con un’ottima preparazione tecnica che trovi in poco tempo la risoluzione ai suoi dubbi e problemi è ciò che potrà differenziarti dai tuoi concorrenti. Se anche un solo cliente soddisfatto parlerà di te a qualche persona, la voce positiva inizierà a girare e girare ancora, aumentando la conoscenza, ma anche la reputazione, del tuo marchio rispetto ad altri.

Ecommerce che non offrono una buona assistenza al cliente sono destinati a fallire proprio perché non hanno una buona reputazione.

Anzi, hanno la reputazione di quelli che “non rispondono alle mail di reclamo”, “non voglio acquistare perchè non capisco bene come funziona questo prodotto” oppure “non comprerò mai più perché sono stati scortesi/non hanno saputo aiutarmi”.

• Possibilità di up sell e cross sell: uno degli obiettivi marketing di un buon e-commerce infatti è far acquistare al cliente più prodotti sinergici tra loro (cross sell) e, se possibile, il prodotto più costoso di una determinata linea.

Per farlo è molto utile quindi offrire un’esperienza dedicata che può essere fatta proprio grazie ad un buon servizio clienti che consiglierà al cliente più prodotti adatti a lui.

Ma non solo.

Se il cliente avrà una buona user experience sarà più propenso anche a lasciare molti dei suoi dati come recapiti telefonici, email e a salvare i suoi dati di pagamento. Non è una cosa da poco: potrai inviargli email con sconti dedicati, potrai tracciare i suoi acquisti proponendogli prodotti o servizi interessanti per lui e faciliterà la conclusione del carrello non dovendo inserire ogni volta i dati di pagamento.

Non ti fidi?

Corri a leggere le storie di Pasticceria Semplice e di Macelleria Callegari: veri case study per farti toccare con mano l’importanza del cliente nel tuo business.

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Customer care basato su AI: quando e come utilizzarlo?

Quando parliamo di “artificial intelligence”, o intelligenza artificiale, intendiamo tutte quelle funzionalità che un computer è in grado di svolgere in maniera simile a quella umana.

No, non è fantascienza.

Lo sai che è possibile adottare la tecnologia di intelligenza artificiale per ottimizzare la customer care?

Non ti sto dicendo che può sostituire il personale in carne ed ossa, ma sicuramente può essere un valido alleato, soprattutto per rispondere a domande basilari oppure nei momenti in cui non è possibile garantire un’assistenza del personale.

Pensa ad orari notturni, giorni festivi oppure quando tutto il personale è già occupato con altri clienti…

Come abbiamo già detto, la customer care deve essere in grado di aiutare in ogni fase di acquisto il cliente con dubbi sul prodotto o servizio offerto e un sistema basato su machine learning è in grado di imparare quali sono le risposte alle domande dei clienti.

Anche perché le domande dei clienti spesso si ripetono e spesso sono molto basilari e non necessitano quindi di intervento da parte di un operatore.

Soprattutto in quest’epoca sempre più digitalizzata, fornire risposte chiare, veloci ed esaustive al cliente, che quindi non deve attendere la risposta dell’operatore, è davvero molto importante.

Detto questo, non ti sognare di organizzare il customer care del tuo ecommerce basandoti al 100% sull’intelligenza artificiale, sarebbe controproducente, però può entrare a far parte della tua strategia di marketing AI per ottimizzare al meglio le risorse.

Pensa ai clienti che necessitano di informazioni molto più dettagliate, a quei clienti a cui piace essere accompagnati passo passo nel loro acquisto o ai clienti che vogliono un’esperienza personalizzata per le loro esigenze…

Questi clienti si rivolgeranno immediatamente al tuo concorrente.

Strumenti del customer care

Ok, ma con cosa, nel concreto, posso fare assistenza al cliente, in modo efficace, per il mio ecommerce?

• Supporto telefonico: questo è sicuramente lo strumento più veloce, più immediato e più personalizzato ma anche quello più delicato dal punto di vista dell’esperienza utente.

Questo perché spesso i tempi di attesa per una risposta dell’operatore telefonico possono essere anche molto lunghi e può capitare che l’operatore non sia in grado di rispondere alle richieste del cliente o non sia abbastanza empatico per gestire telefonate con toni tutt'altro che pacati.

Anche dal punto di vista del personale non è di facile gestione poiché molto ansiogeno e necessita di molta formazione: scegli quindi bene i tuoi operatori telefonici e organizza una formazione continua.

Rimane lo strumento più antico di assistenza clienti ma che continua ad essere preferito da molti clienti, anche se (a volte) a pagamento.

• WhatsApp: strumento recente che permette uno scambio molto veloce di informazioni facendo capire al cliente che la tua azienda è seria, presente e proattiva.

La chat di WhatsApp oltretutto permette uno scambio di immagini, video e audio che possono aiutare ancora di più il cliente e l’operatore del customer care: il cliente riesce a spiegarsi meglio > l’utente riesce a capire meglio le esigenze > aiuta maggiormente il cliente > cliente soddisfatto.

I contro della chat di WhatsApp è che sicuramente dovrai aspettarti che i clienti ti scrivano 24/7 ma potrai gestire questa situazione utilizzando un numero di telefono esclusivo per il customer care, o per il lavoro, e impostare un messaggio automatico nel caso il cliente scriva ma non è possibile rispondere in quel momento.

Così facendo tu potrai organizzare degli orari dedicati al customer care, ma il cliente percepirà comunque professionalità e cortesia.

• Chatbot e Live Chat: in entrambi i casi si tratta di chat in tempo reale che il cliente può iniziare direttamente dal sito dell’ecommerce o dall’app, se ne possiede una.

Ma qual è la differenza?

La Live Chat è un servizio di messaggistica istantanea più simile alla telefonata, in quanto il supporto è fornito da un operatore dedicato ed è quindi in grado di aiutare il cliente in (si spera) qualsiasi sua richiesta.

Molte aziende, nel caso in cui l’operatore di live chat è oberato, mettono anche a disposizione un messaggio istantaneo che permette al cliente di inviare una richiesta di supporto ed essere contattato, anche telefonicamente, nel momento in cui l’operatore è disponibile.

Una soluzione a questo problema infatti potrebbe essere proprio i Chatbot, cioè operatori virtuali gestiti da intelligenza artificiale che gestiscono chat che sostituiscono gli operatori umani e che quindi, attraverso parole chiave o un piccolo sondaggio, sono in grado di supportare il cliente rispondendo al quesito o indirizzandolo in pagine del sito nelle quali può trovare le risposte.

• E-mail: lo strumento più diffuso nel customer care degli e-commerce poiché permette di gestire le richieste dei clienti in un tempo limitato, per un numero di personale limitato, tenendo conto della quantità di richieste di quel determinato ecommerce.

Se la richiesta non è molto urgente risulta molto apprezzato anche dal cliente che inoltra la sua richiesta senza dover rimanere incollato al telefono o al computer in attesa della risposta dell’operatore.

Ci sono però degli accorgimenti da tener presente: le risposte da parte degli operatori dovranno essere molto esaustive per evitare che il cliente non risolva il suo problema, inoltre è buona norma quella di inviare una risposta automatica in cui si avverte il cliente che la sua domanda di assistenza è stata presa in considerazione e che, appena possibile, riceverà risposta: questo significa offrire al cliente una buona esperienza di assistenza e di acquisto.

• Assistenza ticket: alcuni ecommerce rendono disponibile l’apertura di un ticket tramite la compilazione di un form. Questo significa che il cliente scriverà nello spazio apposito le sue domande e/o problemi, lo invia all’assistenza clienti, che lo contatterà a breve.

Questa modalità è gratuita e molto rapida per il cliente, che deve semplicemente aspettare di venire contattato, ma è vantaggiosa anche per l’azienda che ha il tempo necessario per reperire tutte le informazioni offrendo un’assistenza davvero completa e un’esperienza molto professionale.

Unico consiglio che voglio darti è quello di specificare, nel riquadro di apertura ticket e compilazione del form, le tempistiche di risposta aziendali, per rassicurare il cliente.

• Social Customer Care: con l’espandersi dell’utilizzo dei social network le aziende non potevano che prendere la palla al balzo per utilizzare queste piattaforme, gratuite, proprio come un luogo in cui ottimizzare il customer care.

Molti clienti infatti contattano le aziende proprio tramite i social network che sono facili da usare, immediati e dai quali possono ottenere risposte molto rapide.

E l’azienda può risparmiare sul personale dedito al customer care “tradizionale”.

3 esempi di customer care da cui prendere spunto

Direi che ti ho detto tutto ciò che so sul mondo della customer care:

cos’è, cosa fa un addetto alla customer care, i suoi vantaggi e quali sono i principali strumenti…

Prima di salutarti però ci tengo a farti 3 esempi di customer care dal quale ti consiglio proprio di prendere spunto:

• Amazon: non è diventato un colosso per caso o per pura fortuna infatti, Jeff Bezos, non nasconde che ha messo al centro sempre il cliente rendendo la sua esperienza facile, veloce e senza complicazioni.

Facciamo degli esempi…

Ricercare un prodotto è estremamente semplice, si possono creare liste dei desideri differenziate (con la possibilità di renderla pubblica ad amici, per eventuali regali) e la procedura di reso di un prodotto è semplice e veloce (in quanto si otterrà il rimborso in tempi record)…

Per non parlare della possibilità, nel reparto fashion, di ricevere e provare il prodotto a casa propria e, se soddisfatti, concludere la transazione o decidere di rimandare indietro il capo: come in un negozio offline.

Beh e chiaramente le famose spedizioni in 24 ore per gli utenti prime che pagano per avere questo servizio. Questo è la riprova che un cliente è disposto a pagare, un abbonamento in questo caso, per avere un servizio clienti migliore.

• Ikea: boss indiscussi dell’esperienza clienti unificata, questa azienda di arredamento, è davvero capace di soddisfare i clienti in qualsiasi negozio si entri.

Ma a noi in questo articolo interessa soprattutto la parte online di gestione clienti…

I clienti hanno a disposizione un’app nella quale è possibile creare una lista di desideri e controllare in tempo reale la disponibilità degli articoli nel negozio Ikea più vicino, ma non solo, è possibile creare anche un progetto di casa propria o acquistare online (alcuni) prodotti e riceverli direttamente a casa o con la possibilità di ritiro nel punto vendita.

Anche il reso a 365 giorni, la facilità di trasporto dei mobili da montare, le iconiche istruzioni di montaggio e l’area food rendono l’esperienza divertente e multisensoriale con clienti molto più soddisfatti.

• DeghiShop: anche questo giovane ecommerce di arredo e accessori per la casa ha deciso fin da subito di mettere al centro i propri clienti, ed è stata una mossa vincente.

Un sito web ben strutturato e chiaro, possibilità di contattare l’assistenza tramite chat, email e numero verde (dal quale è possibile concludere anche un ordine).

Ma non solo…

Alcuni prodotti sono in pronta consegna, praticamente ogni area del sito è munita di FAQ (domande frequenti) e il blog è ricco di spunti per l’arredamento e dettagli tecnici molto interessanti.

Tutto questo, unito alla possibilità di richiesta preventivi e agevolazioni fiscali, non fa altro che avvicinare il cliente ad una realtà nazionale da cui prendere ispirazione.

Conclusione

Eccoci alle conclusioni…

Abbiamo visto che il customer care è l’assistenza al cliente in ogni fase di acquisto per garantirgli un’ottima esperienza di acquisto, fidelizzare e far parlare bene di noi alle persone che conosce.

Aumentando così la nostra credibilità e conoscenza del marchio.

Tutto questo non farà altro che aumentare le conversioni ma anche il valore del carrello medio.

Non è una cosa da poco.

Insomma, un customer care efficace è davvero essenziale per raggiungere il successo di un ecommerce: ricordati che tra offline ed online l’esperienza di acquisto per il cliente è diversa, e dovrai far di tutto per renderla il più completa possibile e fluida possibile, con gli strumenti di cui abbiamo appena parlato.

Prima di lasciarti vorrei darti gli ultimi consigli:

1. iscriviti a marketers per rimanere sempre aggiornato sul mondo del marketing digitale ricevendo le nostre mail 20/80;
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A presto,

Un saluto