Delegare. Una parola che in azienda si sente sempre ma che molto spesso, ahimè, nessuno ci insegna a fare in modo efficace.
Come possiamo delegare? O meglio come possiamo imparare a delegare?
Questo articolo è scritto partendo dal video “Come delegare” che ho postato su youtube per la serie Diario d’impresa. Una serie di video dove racconto il dietro le quinte della mia vita da imprenditore e quel che ogni giorno mi trovo ad affrontare.
Per chi volesse vedere il video, ecco qua:
Per chi, come me, è un fan delle parole scritte invece diamoci dentro.
Tre, due, uno si parte.
Dovete sapere che questo mese mi sono dedicato allo studio della patente nautica (un altro tassello importante per questa storia chiamata vita) e per riuscire a portare a casa il risultato, in un tempo relativamente breve, ho dedicato meno effort del solito a quella che è la gestione operativa dell’azienda.
E cos’è successo? Assolutamente nulla. L’azienda, in particolare Marketers Company, ha continuato per la sua strada.
Un risultato che mi ha reso particolarmente felice perché vuol dire essenzialmente due cose.
La prima è che sono grato delle persone che ho affianco in azienda. In particolare tre persone. Elisa Gilardoni, la mia executive assistant. Elio Amato, il direttore marketing e Mattia Bonetti, il project manager.
La seconda è che in questi anni sono riuscito a delegare bene quello che è il mio lavoro; come direbbe Paolo Bacchi “una pacca sulla spalla per me”.
E il beneficio della delega è proprio questo; liberare tempo. Tempo per dedicarsi a compiti più importanti, tempo per, se si è un imprenditore, riuscire a rendersi inutili interno all’azienda (tema che avremo modo di approfondire in un altro articolo).
L’imprenditore per definizione è colui che è in grado di “generare soldi da altri soldi” quindi non colui che “genera soldi grazie alla sua competenza” perchè questo è il caso dei professionisti o freelance se ci piacciono gli inglesismi.
Attenzione non c’è nulla di male a fare il professionista. A ognuno il suo gioco ma è importante sapere che NON SEI UN IMPRENDITORE.
E se vuoi fare l’imprenditore devi sapere che non può dipendere tutto da te.
Chi mi conosce lo sa, lo dico spesso.
Un imprenditore, soprattutto se si parte in bootstrap, come abbiamo fatto con Marketers è normale che si occupi anche dell’operatività. Ma man mano che il fatturato e soprattutto la complessità aumenta bisogna cercare qualcuno in grado di occuparsi dell’operatività così che ci si possa dedicare esclusivamente alla strategia.
E attenzione, a un certo punto ci si smette anche di occupare della strategia e si inizia a dedicarsi esclusivamente alla cultura aziendale.
Culture eats strategy at breakfast
Amo questa frase. La uso spesso parlando con partner, collaboratori e anche in diversi speech. Sono ripetitivo? Quando serve. La cultura aziendale è sicuramente un altro di quei temi centrali nello sviluppo delle competenze imprenditoriali e sicuramente centrale in questo blog. Ma non divaghiamo. E’ chiaro adesso perchè l’arte di delegare, ebbene si è una vera e propria arte, è fondamentale?
La prima cosa che ci viene insegnata riguardo al delegare è sicuramente il creare procedure. Ma siamo sicuri che creare procedure sia il primo step? A me non piace parlare di procedure, le così dette SOP (standard operation procedure) se prima non parliamo di creazione di sistemi.
La procedura, infatti, altro non è che una parte del sistema. Importante certo ma pur sempre una parte.
Ma prima di addentrarci nel fantastico mondo dei sistemi c’è un’altra cosa di fondamentale importanza di cui vi voglio subito parlare.
La prima regola della comunicazione.
Le persone fanno il meglio che possono con gli strumenti che hanno a disposizione in quel preciso momento.
Questa non solo è la prima regola della comunicazione ma è anche il concetto che più vi servirà tenere bene a mente quando inizierete il processo di delega.
Ve la ripeto.
Le persone fanno il meglio che possono con gli strumenti che hanno a disposizione in quel preciso momento.
Questo vuol dire che ogni volta che ci troveremo a giudicare un output di un nostro collaboratore dovremo ricordarci che nel 99% per cento dei casi se il suo lavoro non ci soddisfa la colpa è solo nostra che non gli abbiamo fornito gli strumenti necessari per il suo stato di competenza attuale.
Un bel respiro, profondo, ci si domanda cosa avremmo potuto fare di pià e si riprova ad assegnarli la specifica task.
Ahimè imparare a delegare è un lavoro che richiede tempo e sempre lo richiederà. Sempre. Ricordatevelo.
Ora che abbiamo visto la prima regola della comunicazione possiamo finalmente parlare della creazione dei sistemi; l’effetto leva del business.
L’effetto leva nel business
Voglio raccontarti una storia molto carina…
Un uomo va nel bosco e incontra un boscaiolo. Il boscaiolo è intento ad abbattere un albero ma, dopo 5 ore, non è ancora riuscito nella sua impresa.
L’uomo allora lo guarda e si accorge che la lama della sua ascia non è affilata.
“Non cela farai mai, hai bisogno di affilare l’ascia!” dice l’uomo. “Non posso” risponde il boscaiolo “se perdo tempo ad affilare l’ascia non abbatterò l’albero, devo farlo subito!”
Abraham Lincoln disse:
“se avessi 8 ore a disposizione per abbattere un albero ne userei 6 per affilare la lama”
Questo è esattamente ciò che succede nella vita aziendale di tutti i giorni! Quando siete al lavoro potete scegliere di lavorare ininterrottamente o di fermarvi a pensare e decidere come massimizzare i risultati.
Quindi, puoi decidere come ottenere maggiori risultati cercando però di minimizzare lo sforzo.
Le nostre risorse non sono infinite, il nostro tempo non è infinito, come non lo sono la nostra attenzione e la nostra energia.
Tante persone lavorano pensando solo a come portare a casa il risultato nel tempo più breve possibile ma, facendo così, porterà a casa il risultato molto più lentamente.
Nel business, ogni giorno, possiamo decidere se applicare o meno l’effetto leva. Ma come si applica? Creando sistemi.
La creazione di sistemi
I sistemi sono l’effetto leva più potente in assoluto perché, una volta
creati, (per quanto possa richiedere del tempo) funzionano da soli, in automatico.
- Riduce la possibilità di sbagliare.
- Riduce le decisioni da prendere giornalmente.
- Porta a termine più lavoro.
- Permette di scalare velocemente.
Avere un sistema ci permette di ridurre il rischio di sbagliare perché, se i nostri collaboratori seguono il nostro sistema, non devono improvvisare. Le scelte che devono prendere ogni giorno sono ridotte all’osso e questo fa risparmiare tempo, energia e denaro.
Il sistema porta a termine più lavoro perché tutto è già organizzato.
Inizialmente il sistema ti occuperà tanto tempo per essere testato ma, una volta costruito, si automatizza, funziona da solo e ti permette di scalare più velocemente.
Ogni volta che assumiamo una persona, in teoria, dobbiamo insegnarle il lavoro. Se noi, però, creiamo dei sistemi che formano quella persona al posto nostro, non dovremo più perdere tempo a formare quella persona. Certo, non sto dicendo che dobbiamo abbandonarla, avremo bisogno di darle dei feedback, ma comunque potrà andare avanti senza che la sua formazione dipenda da noi.
Ma entriamo nel vivo dei sistemi: cos’è un sistema?
Un insieme di procedure organizzate per raggiungere un determinato risultato.
framework di un sistemaOgni sistema si basa su un framework ben preciso. Un framework è un sistema composto da input, processo, output, feedback.
L’input è costituito dai tool necessari per portare a termine il sistema, il processo è letteralmente rappresentato dalle procedure, ciò che gli input fanno, l’output è il risultato del nostro sistema.
Dopo l’output c’è la parte più importante del sistema, che tanti si. dimenticano, il feedback.
È la parte più importante perché, una volta che hai creato un sistema, non puoi davvero sapere se funziona o non funziona finché non lo testi n-volte all’interno della tua attività. Magari anche una volta testato il sistema funziona, ma dopo un po’ si può migliorare. Dunque, occhio al feedback, è la parte più importante.
Vediamo gli step pratici di un sistema che funziona con successo all’interno di un’azienda:
- Definire l’obiettivo.
- Capire gli step fondamentali (20/80).
- Individuare possibili colli di bottiglia.
- Disegnare il processo.
- Migliorare il sistema.
1. DEFINIRE L’OBIETTIVO
Esistono due tipologie di sistema:
- ho un obiettivo e voglio portarlo a termine
Obiettivo: solo chiamate schedulate, solo in un giorno preciso.
- ho un problema e voglio eliminarlo.
Problema: troppe chiamate (Attività time consuming)
A seconda del caso in cui ci troviamo, penseremo a diversi step fondamentali.
2. CAPIRE GLI STEP FONDAMENTALI
Qual è il 20% delle azioni che mi determina l’80% del risultato?
3. INDIVIDUARE I POSSIBILI COLLI DI BOTTIGLIA
Poniamo il caso che il mio obiettivo sia bere 10 bicchieri di acqua al giorno. Questo è l’output che il mio sistema deve generare.
La procedura sarà: bere un bicchiere d’acqua ogni ora.
Decido quindi di impostare la sveglia ogni ora e so che quando suona devo andare in cucina e bere un bicchiere d’acqua.
Cosa succede però se una volta che la sveglia suona sono troppo impegnato con il lavoro e non posso alzarmi per andare a bere il bicchiere d’acqua? O semplicemente, cosa succede se non ho voglia di alzarmi tutte le volte per andare in cucina?
Ecco che mi trovo davanti ad un collo di bottiglia, ovvero ad un problema che devo necessariamente risolvere se voglio arrivare al mio obiettivo finale.
In questo caso, in base al mio feedback dovrò cercare di eliminare questo collo di bottiglia, inserendo un’altra azione o modificando il sistema. Ad esempio, posso decidere che invece di andare a bere un bicchiere d’acqua ogni ora, prenderò una bottiglia d’acqua al mattino e la porterò con me in camera, così da non dover più alzarmi. In questo modo avrò eliminato definitivamente il mio collo di bottiglia.
4. DISEGNARE IL PROCESSO
Disegnare il processo significa scrivere le procedure, ovvero un elenco ordinato delle azioni da fare e di regole su come attuarle.
In questo video potete vedere come scriviamo le procedure in Marketers.
5. MIGLIORARE IL SISTEMA
Come abbiamo visto, attraverso i feedback, possiamo migliorare costantemente il nostro sistema.
Vediamo l’esempio di un sistema che abbiamo inserito in Marketers che ci ha aiutato a risolvere davvero tanti problemi e a portare risultati impiegando molto meno tempo.
Un sistema che abbiamo creato in Marketers.
Questa è un’immagine di come passavo la maggior parte delle mie giornate quando ho cominciato a gestire i team in Marketers (2016/17).
Tutto il giorno al telefono. Se il tuo ruolo è la gestione dell’azienda, le persone ti chiamano continuamente perché hanno bisogno di feedback, vogliono sapere cosa devono fare e vogliono essere rassicurate.
A un certo punto, però, mi sono reso conto che le chiamate erano un’attività troppo time-consuming, mi portavano via un sacco di tempo.
Il mio ragionamento era questo: ogni volta che sono al telefono non riesco a dedicarmi alle mie priorità e questo è un problema perché, se io non mi dedico alle mie priorità, non posso più far scalare l’azienda e non posso più aiutare gli altri.
In altre parole, stavo diventando il collo di bottiglia della mia stessa azienda. La gente non riusciva a procedere nel lavoro perché aveva bisogno delle mie indicazioni ma, più stavo al telefono, più non riuscivo a smarcare le mie task.
Allora mi sono chiesto: qual è il mio obiettivo d’ora in avanti? Ho pensato che per chi lavora da remoto le chiamate sono a tutti gli effetti delle riunioni. Quindi ho deciso di schedulare le chiamate, fissandole tutte in un giorno preciso.
Al momento ogni lunedì faccio 13 chiamate, una per ogni manager delle aree Marketers. Anche fissare le chiamate prevede alcuni sotto-step come:
1. guardare il mio calendario e vedere i miei impegni del lunedì.
2. chiedere alle persone quando vogliono fissare la chiamata.
3. incastrare tutte le 13 chiamate.
4. evitare che le chiamate si sovrappongano.
Come si possono automatizzare tutte queste attività? Innanzitutto abbiamo cominciato ad utilizzare Basecamp, un tool tramite il quale ogni persona prenota il proprio slot di tempo (e chi prima arriva meglio alloggia).
Ma questo non bastava, perché a volte le chiamate si allungavano, fino a sovrapporsi. Abbiamo quindi automatizzato ancora di più, fissando il tempo massimo per ciascuna chiamata a 30 minuti con uno slot di 30 minuti libero sia prima che dopo. In questo modo siamo riusciti a risolvere ogni collo di bottiglia, ad arginare il problema delle chiamate e io ho liberato tantissimo tempo in più per occuparmi di questioni molto più importanti.
L’intero processo per arrivare al sistema “giusto” è durato in tutto 7 mesi.
Ma prova a pensare: se tutti i manager che lavorano in marketers avessero dovuto impiegare 7 mesi di tempo per elaborare questo risultato, il lavoro si sarebbe fermato totalmente. 7 mesi di tempo sono tantissimi! Ma sono ben spesi se utilizzati nell’ottica di costruire qualcosa che funziona in modo automatico senza di te.
Un altro esempio? Il customer Care di Marketers.
In Marketers, tra mail, messaggi su Facebook e altri canali, riceviamo ogni giorno migliaia di messaggi.
Ci siamo resi conto che la parte di customer care è davvero molto importante, ecco perché abbiamo introdotto un sistema di valutazione anche qui.
Come funziona il customer care?
Marcella (la responsabile del team), attraverso Zapier, imposta la mail automatica per il cliente in cui richiede il suo feedback. Devi sapere che il customer care di Marketers fa un ottimo lavoro, per darti un’idea i feedback negativi, parliamo di numeri sotto il 2%. Marcella però voleva migliorare ancora di più questo sistema.
Ecco come:
In pratica, quando arriva un feedback negativo, arriva in automatico una notifica alla persona del customer care che ha gestito quella richiesta.
La persona in questione non solo deve capire dove sta il problema, ma deve indicare come avrebbe potuto gestire meglio quella richiesta.
Così facendo spingiamo le persone a trovare soluzioni alternative ai problemi e le prepariamo per la volta successiva che si trovano a gestire problematiche simili.
Questo sistema ci ha permesso di abbassare ulteriormente i feedback negativi che mediamente riceviamo.
Ora tocca a te.
Ora che ti ho raccontato e spiegato come sfruttare i sistemi per riuscire efficacemente a delegare e scalare i risultati del tuo business, tocca a te.
Non ti resta che sporcarti le mani.
E ricorda; le persone fanno il meglio che possono con gli strumenti che hanno a disposizione in quel preciso momento.
Un abbraccio,
Luca.
